고객 서비스는 수익, 시장 점유율, 충성도를 높이는 데 직접적인 역할을 하지만, 서비스가 부족하면 비즈니스는 빠르게 경쟁우위를 잃을 수 있습니다. 동시에 고객은 모든 디지털 채널과 디바이스의 모든 접점에서 빠르고 개인화된 서비스를 기대하기 때문에 그 기대치를 충족하기가 점점 더 까다로워지고 있습니다.  
 
이처럼 중요한 환경에서 고객 서비스 리더는 서비스 팀이 오늘날의 복잡한 디지털 환경에 대응할 수 있도록 지원하는 AI를 통한 운영 현대화를 전략적으로 계획해야 합니다. 이는 세계에서 가장 큰 지원 팀 중 하나를 보유한 Microsoft에게도 쉬운 일이 아니었습니다. Microsoft는 120개국에서 10억 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 수천 명의 상담원과 함께 디지털 트랜스포메이션 여정을 시작하면서 소비자 및 상업 비즈니스의 매우 다양하고 복잡한 범위의 과제에 대한 기대치와 요구 사항을 충족하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 

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• 글로벌 조직 전체에서 원활한 고객 환경을 유지하는 등 Microsoft가 직면한 과제 
• Microsoft가 규모와 복잡성에도 불구하고 서비스 환경을 혁신한 방법  
• 고객과 상담원의 서비스 경험을 향상하는 데 있어 AI와 자동화의 역할 
• 각 산업에서 경쟁력을 유지하고 AI가 팀에 어떠한 비즈니스 영향을 미칠 수 있는지 구상하기 위해서는 서비스 운영을 디지털 방식으로 혁신하는 것이 중요합니다.